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【旅行】杜拜到新加坡商務艙班機上的關鍵時刻(上)
前北歐航空總裁，在拯救瀕臨破產的北歐航空時，提出了服務業關鍵時刻(MOMENT OF TRUTH)的理念，要求服務人員在接觸到旅客那片刻時間，使旅客獲得愉快的體驗，因而成功地使北歐航空度過難關，而且營運獲利。
今就2017年4月底，一次從杜拜到新加坡搭商務艙的體驗，檢視關鍵時刻。
１.抵達杜拜機場出境大廳，才走到距離商務艙報到櫃檯尚有三公尺處，坐在櫃檯後一位職員手指著我，叫我到旁邊一群中國人團體那裡去。我說我不屬那團，他才說你是商務艙嗎？指示我在左邊櫃台辦手續。如此唐突行為，對誰都不應該，何況是加諸商務艙貴客身上，如此失禮態度有損商譽。
２.上了飛機，看到菜單有前菜沙嗲肉串，及開胃菜龍蝦沙拉。不料上餐時，跳過前菜，直接上了開胃菜沙拉。經詢問，稱只有我詢問此事，並說公司溝通上出了問題，所以沒有沙嗲。後來又有人說，是有肉串，但沒有沙嗲醬，所以無法上這道菜。其實沒有人在意晚上十點了，還要吃這麼多東西，不過以航空公司立場，秉守誠信原則，就應對乘客有所交代，而不是當作沒這回事。
３.飛機延誤起飛約20分鐘，在候機室有廣播因飛機晚到，以致延遲起飛而道歉。但上了飛機，沒有如他航一般，空服人員致歡迎詞時，說聲抱歉起飛延遲了，這應是組員未遵照標準作業程序之故。
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