【旅行】杜拜到新加坡商務艙班機上的關鍵時刻(上)
前北歐航空總裁,在拯救瀕臨破產的北歐航空時,提出了服務業關鍵時刻(MOMENT OF TRUTH)的理念,要求服務人員在接觸到旅客那片刻時間,使旅客獲得愉快的體驗,因而成功地使北歐航空度過難關,而且營運獲利。
今就2017年4月底,一次從杜拜到新加坡搭商務艙的體驗,檢視關鍵時刻。
1.抵達杜拜機場出境大廳,才走到距離商務艙報到櫃檯尚有三公尺處,坐在櫃檯後一位職員手指著我,叫我到旁邊一群中國人團體那裡去。我說我不屬那團,他才說你是商務艙嗎?指示我在左邊櫃台辦手續。如此唐突行為,對誰都不應該,何況是加諸商務艙貴客身上,如此失禮態度有損商譽。
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